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| Titre : | Étude sur les plateformes téléphoniques de quatre services publics : 40 % des appels n’aboutissent pas |
| Auteurs : | Défenseur des droits, Auteur |
| Type de document : | Rapports et études |
| Année de publication : | 26/01/2023 |
| Langues: | Français |
| Mots-clés : |
[Documents internes] Recommandation [Mots-clés] Relation des usagers avec les services publics [Mots-clés] Caisse d'allocation familiale (CAF) [Mots-clés] Pôle emploi [Mots-clés] Assurance maladie [Mots-clés] Caisse d'assurance retraite et de la santé au travail (CARSAT) [Mots-clés] Dématérialisation des services publics [Mots-clés] Non-recours [Mots-clés] Accès au droit [Mots-clés] Internet |
| Mots-clés: | Plateforme ; Testing ; Personne vulnérable |
| Résumé : |
Le Défenseur des droits et l’Institut National de la Consommation, ont mené, en partenariat une étude sur l’évaluation de la disponibilité et de la qualité des réponses apportées aux usagers par les plateformes téléphoniques de quatre services publics
Les résultats constatés démontrent que sur les 1 500 appels passés 40 % n’ont pas abouti avec des disparités importantes entre les quatre organismes : la Caisse d’allocations familiales (CAF), Pôle Emploi, l’Assurance Maladie et la Caisse d’Assurance retraite et de la santé au travail (CARSAT). La durée moyenne d’attente pour obtenir un interlocuteur est supérieure à 9 minutes. Par ailleurs, les écoutants des plateformes téléphoniques se limitent trop souvent à renvoyer les usagers vers le site Internet de l’organisme, sans même s’assurer que la personne dispose d’un ordinateur ou d’un accès à Internet. Cette pratique crée une rupture d’égalité entre usagers et montre que le téléphone ne constitue toujours pas une véritable alternative au numérique. Bien que l’enquête souligne l’amabilité des interlocuteurs, la qualité des renseignements obtenus reste insuffisante. Les taux de réponses satisfaisantes faisant suite à une demande d’informations ne dépassent jamais 60 %, quelle que soit la plateforme étudiée. Six ans après la première publication d’une étude sur ces mêmes plateformes téléphoniques la recommandation, largement réitérée par la Défenseure des droits, de conserver une pluralité de canaux d’information et de communication dans un souci d’égalité reste plus que jamais d’actualité. 13 millions de personnes sont en difficulté, voire dans l’incapacité d’utiliser le numérique pour réaliser leurs démarches administratives. L’accès à l’information reste encore un parcours du combattant pour les usagers qui ne maîtrisent pas l’utilisation d’Internet. |
| Thématique Bulletin documentaire PDF : | Biens - Services |
| Cite : |
