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| Titre : | Dématérialisation des services publics : trois ans après, où en est-on ? |
| est cité par : |
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| Auteurs : | Défenseur des droits, Auteur |
| Type de document : | Rapports et études |
| Année de publication : | 02/2022 |
| Format : | 95 p. |
| Langues: | Français |
| Mots-clés : |
[Mots-clés] Biens et services [Mots-clés] Communication avec les services publics [Mots-clés] Dématérialisation des services publics [Mots-clés] Organisation des services publics [Mots-clés] Relation des usagers avec les services publics [Mots-clés] Internet [Mots-clés] Plateforme numérique [Mots-clés] Informatique et libertés [Mots-clés] Fracture numérique [Mots-clés] Droit des détenus [Mots-clés] Handicap [Mots-clés] Personne âgée [Mots-clés] Majeur protégé [Mots-clés] Droit des étrangers [Mots-clés] Enfant [Mots-clés] Jeune [Mots-clés] Vulnérabilité économique [Mots-clés] Éducation [Mots-clés] Droit à l'éducation [Mots-clés] Droit à l'information |
| Mots-clés: | inclusion ; Inclusion numérique ; Personne vulnérable ; Vulnérabilité |
| Résumé : |
La Défenseure des droits, Claire Hédon, et le délégué général à la médiation, Daniel Agacinski, rendent public ce jour le rapport « Dématérialisation des services publics : trois ans après où en est-on ? », qui présente un travail de suivi des effets de la dématérialisation des procédures administratives, 3 ans après le rapport de 2019.
Si la situation a évolué depuis 2019, la Défenseure des droits constate, dans ce nouveau rapport, que de nombreuses difficultés subsistent dans l’accès aux services publics et aux procédures numérisées. Instaurée dans des délais trop brefs, sans qu’il n’y ait toujours dans le même temps accompagnement dédié et maintien d’alternatives physiques, la dématérialisation provoque souvent de nombreuses ruptures de droits. Les effets de la dématérialisation concernent tout le monde Deux ans de pandémie ont montré à quel point les relations numériques sont devenues essentielles pour effectuer des démarches administratives. Si la possibilité d’effectuer ses démarches en ligne simplifie de nombreuses situations, chacun d’entre nous peut, un jour, rencontrer un blocage incompréhensible. Or, la dématérialisation s’est accompagnée d’un report systématique sur l’usager de tâches et de coûts qui incombaient auparavant à l’administration. C’est désormais à l’usager de s’équiper informatiquement, de se former aux usages du numérique, de réaliser lui-même ses démarches en ligne, et le cas échéant de trouver des solutions aux problèmes qu’il rencontre. La Défenseure des droits rappelle que la voie électronique pour contacter l’administration doit demeurer un droit pour les usagers, qui ne peuvent se la voir imposer comme canal exclusif. Encore trop de personnes en difficulté La Défenseure des droits constate par ailleurs que certains publics rencontrent des difficultés spécifiques, souvent persistantes et sont parfois laissés sans solution. Ainsi, malgré des progrès significatif ces dernières années, seulement 40 % des sites internet publics sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Une personne âgée sur sept abandonne les démarches en ligne face aux difficultés rencontrées. Les personnes en situation de précarité sociale, qui ont un accès difficile au numérique, vivent bien souvent les démarches dématérialisées comme un obstacle insurmontable, alors que ce sont celles pour lesquelles l’accès aux droits sociaux revêt un caractère vital. Les jeunes de moins de 25 ans, pourtant à l’aise avec le maniement des outils numériques, rencontrent davantage de difficultés que le reste de la population quand ils doivent réaliser seuls des démarches administratives en ligne. Enfin, comme en 2019, le rapport souligne les entraves persistantes que rencontrent les majeurs protégés, les personnes détenues et les personnes étrangères, pour effectuer des démarches auxquelles elles sont pourtant tenues. En trois ans, des évolutions à noter Ce rapport permet d’analyser les suites données par les pouvoirs publics aux préconisations formulées il y a trois ans. La Défenseure des droits relève incontestablement une prise de conscience des enjeux et des difficultés par les pouvoirs publics. Les modalités d’accueil du public semblent se diversifier (physique, téléphonique et numérique), comme préconisé par le rapport de 2019, avec notamment le déploiement des espaces France services. Un effort a également été impulsé en direction des personnes en situation de vulnérabilité avec la mise en place d’un plan d’inclusion numérique pour les usagers en difficulté (conseillers numériques, Pass numérique, dispositif Aidants Connect). Pour autant, ces avancées ne suffisent ni à combler l’ensemble des fractures liées au numérique, ni à assurer l’égal de tous aux services publics. La Défenseure des droits rappelle ainsi qu’il est essentiel de revenir aux fondements du service public et de revitaliser ses grands principes que sont la continuité, l’égalité et l’adaptabilité. La dématérialisation des procédures administratives doit s’inscrire comme une offre supplémentaire et non substitutive au guichet, au courrier papier ou au téléphone. Cette approche suppose de laisser à chaque usager le choix de son mode de relation avec l’administration et de ne pas l’enfermer dans une relation exclusivement numérique, mais aussi de ne pas faire porter aux usagers la responsabilité des éventuelles difficultés qu’il rencontre. C’est pourquoi la Défenseure des droits formule 38 recommandations pour un service public accessible à tous, parmi lesquelles : • préserver plusieurs modalités d’accès aux services publics pour qu’aucune démarche ne soit accessible uniquement par voie dématérialisée ; • adopter une ergonomie adaptée à tous et un vocabulaire simple ; • mettre en place des actions « d’aller-vers » à destination des publics les plus éloignés des services publics et donc de l’accès aux droits ; • mettre en place un dispositif de contrôle de conformité des sites internet publics aux règles d’accessibilité, assorti de sanctions dissuasives. |
| Note de contenu : |
Partie I : Inclusion numérique et qualité des démarches : des avancées en demi-teinte
1. Des investissements ont été réalisés pour améliorer l’inclusion numérique et la qualité de service 2· La mise en œuvre présente des limites notables 3· La charge et la responsabilité du bon fonctionnement de la procédure reposent sur l’usager 4· À une exclusion numérique toujours importante, s’ajoutent de nouvelles formes de difficultés pour les usagers Partie II : Certaines populations sont structurellement pénalisées par le développement de l’administration numérique 1· Les personnes en situation de handicap, encore largement exclues de l’administration numérique 2· Pour les personnes détenues, un accès toujours refusé 3· Pour les plus précaires, un obstacle numérique sur le chemin des droits sociaux 4· Les personnes âgées : vers une « dépendance numérique » ? 5· Majeurs protégés : des accès inadaptés 6· Jeunes : « on ne nait pas digital native, on le devient » 7· École et numérique, quelles conséquences pour les enfants et leur famille ? 8· Pour les étrangers, des dysfonctionnements systémiques et de graves atteintes aux droits Partie III : Une autre approche est possible 1· Une administration responsable de l’accès de tous au service public 2· Une stratégie d’inclusion et de qualité numérique durable et structurée Annexe 1 : Tableau de suivi des recommandations du rapport publié en 2019 Annexe 2 : Nouvelles recommandations Annexe 3 : Liste des personnes auditionnées et des contributions écrites |
| Thématique Bulletin documentaire PDF : | Technologies du numérique |
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