Document public
| Titre : | Règlement amiable RA-2021-066 du 28 septembre 2021 relatif à la pratique d’un établissement bancaire d’offrir une alternative gratuite permettant à un client d’accéder à ses comptes en ligne sans disposer d’un téléphone portable |
| Auteurs : | Défenseur des droits, Auteur ; Recevabilité, Auteur |
| Type de document : | Règlements amiables |
| Année de publication : | 28/09/2021 |
| Numéro de décision ou d'affaire : | RA-2021-066 |
| Langues: | Français |
| Mots-clés : |
[Documents internes] Règlement amiable [Documents internes] Règlement amiable réussi [Mots-clés] Biens et services [Mots-clés] Établissement bancaire [Mots-clés] Technologies du numérique [Mots-clés] Téléphonie [Mots-clés] Vulnérabilité économique [Mots-clés] Fracture numérique [Mots-clés] Âge [Mots-clés] Personne âgée [Mots-clés] Discrimination [Mots-clés] Discrimination indirecte |
| Mots-clés: | Personne vulnérable ; Vulnérabilité |
| Texte : |
Le réclamant dispose d’un compte bancaire dont il est le titulaire et d’un compte bancaire joint avec sa mère âgée de 89 ans.
L’établissement bancaire avait informé le réclamant sur la mise en place des nouvelles mesures d’authentification forte pour accéder à certains services de banque à distance. Il ressort en effet des courriels adressés au réclamant par la banque qu’à défaut de disposer d’un téléphone portable, il ne serait plus possible d’accéder aux comptes en ligne ni valider certaines opérations. Le système d’authentification mis en place consiste dans l’envoi d’un code à usage unique par message SMS sur un numéro de téléphone portable. Ce code doit alors être saisi pour accéder à distance aux comptes bancaires et effectuer certaines opérations. Le réclamant indique ne disposer que d’une ligne de téléphone fixe et justifie ne pas être en mesure de se procurer un téléphone portable. Malgré les demandes faites auprès de son conseiller bancaire, le réclamant n’a pas obtenu aucune solution alternative lui permettant d’accéder à ses comptes. Dans ces circonstances, le réclamant estime être victime d’une discrimination en raison de sa particulière vulnérabilité résultant de sa situation économique. Le Défenseur des droits a sollicité un réexamen bienveillant de la situation à l’établissement bancaire afin de trouver une solution permettant de maintenir un équilibre entre la mise en place des exigences d’authentification forte et la situation économique du réclamant. A la suite de l’intervention du Défenseur des droits, la représentante de l’établissement bancaire a contacté le réclamant pour lui faire part de ses excuses pour les désagréments occasionnés et l’inviter à un rendez-vous à son agence pour l’informer sur la solution alternative qui lui serait proposée. L’établissement bancaire a, de façon gratuite, mis à disposition du réclamant un lecteur de carte bancaire permettant d’accéder aux comptes à distance. |
| Thématique Bulletin documentaire PDF : | Biens - Services |
