Document public
| Titre : | Décision 2021-158 du 28 juin 2021 relative aux effets de la fermeture des guichets en gare sur l’accès au transport ferroviaire |
| est cité par : | |
| Auteurs : | Défenseur des droits, Auteur ; Services publics, Auteur |
| Type de document : | Décisions |
| Année de publication : | 28/06/2021 |
| Numéro de décision ou d'affaire : | 2021-158 |
| Langues: | Français |
| Mots-clés : |
[Documents internes] Recommandation [Documents internes] Recommandation individuelle et générale [Documents internes] Règlement en droit [Documents internes] Rappel des textes [Documents internes] Position suivie d’effet [Documents internes] Rapport annuel 2021 [Mots-clés] Accessibilité [Mots-clés] Handicap [Mots-clés] Vulnérabilité économique [Mots-clés] Transport [Mots-clés] Transport ferroviaire [Mots-clés] Société nationale des chemins de fer (SNCF) [Mots-clés] Opérateur de réseaux [Mots-clés] Biens et services [Mots-clés] Dématérialisation des services publics [Mots-clés] Relation des usagers avec les services publics |
| Mots-clés: | Personne vulnérable |
| Résumé : |
Le Défenseur des droits a été saisi de plusieurs réclamations relatives aux difficultés de plusieurs voyageurs du réseau régional, dans plusieurs régions, suscitées par les fermetures de guichets dans les gares et des gares elles-mêmes. Ces voyageurs, n’étant pas toujours en capacité de se procurer un titre de transport avant leur montée dans le train, déplorent l’impossibilité d’acheter désormais celui-ci auprès du contrôleur, et le recours trop systématique à la verbalisation par les agents de contrôle.
Le Défenseur des droits a saisi la société nationale A de ces situations, mais n’a obtenu qu’une réponse très vague et insatisfaisante. Une note récapitulative, exposant les difficultés auxquelles sont confrontés ces voyageurs qui n’ont pas toujours accès à l’offre dématérialisée de titres de transport ainsi que la complexité des différents barèmes de régularisation, a alors été adressée à la société nationale A. La réponse reçue n’apportant pas de pistes d’amélioration du dispositif existant, le Défenseur des droits recommande à la société nationale A : de limiter la suppression des guichets dans les gares et la transformation des gares en Points d’Arrêts Non Gérés (PANG), en particulier sur le réseau TER ; le cas échéant, de mettre en place dans les PANG des distributeurs automatiques de titres de transport et de veiller à en assurer une maintenance permanente ; de porter clairement à la connaissance des voyageurs les barèmes de régularisation lors de la montée dans un train au départ d’un PANG, par tout moyen utile, y compris par un affichage sur les quais en caractères suffisamment lisibles et accessibles aux voyageurs en situation de handicap ; de modifier les modalités de régularisation des voyageurs empruntant des trains au départ d’un PANG, les modalités actuelles apparaissant constitutives d’une inégalité de traitement des usagers ; d’abandonner l’application du barème « contrôle » dans les trains sans accompagnement commercial systématique ; de rappeler à l’ensemble des agents de contrôle que les voyageurs montés à bord d’un train à partir d’un PANG doivent pouvoir bénéficier d’un tarif de régularisation et que la verbalisation ne doit intervenir qu’à raison d’un défaut de présentation spontanée du voyageur, ou en cas de fraude avérée. |
| NOR : | DFDS2100158S |
| Suivi de la décision : |
La SNCF a répondu à la quasi-totalité des recommandations incluses dans la décision 2021-158 par courrier du 9 septembre 2021. La SNCF a ainsi pris des engagements sur le développement de points de distribution des billets dans les PANG, en gare ou par des organismes partenaires situés aux abords des gares, l’information voyageurs sur les barèmes de régularisation, les discussions à engager avec les autorités régionales sur les barèmes dépassant le « tarif guichet » ainsi que les verbalisations abusives à bord des TER. Le Défenseur des droits demeure attentif au résultat de ces discussions ainsi qu’à la mise en œuvre concrète de ces mesures. |
| Thématique Bulletin documentaire PDF : | Biens - Services |
Documents numériques (1)
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