Document public
| Titre : | Décision 2019-210 du 3 septembre 2019 relative à l’engagement de la Caisse nationale de l’assurance maladie de prendre des mesures visant à répondre aux difficultés rencontrées par les adhérents du compte Ameli pour obtenir des relevés de prestations datant de plus de six mois et portant diverses recommandations |
| Auteurs : | Défenseur des droits, Auteur ; Protection sociale et solidarité, Auteur |
| Type de document : | Décisions |
| Année de publication : | 03/09/2019 |
| Numéro de décision ou d'affaire : | 2019-210 |
| Langues: | Français |
| Mots-clés : |
[Documents internes] Recommandation [Documents internes] Recommandation individuelle et générale [Documents internes] Règlement en droit [Documents internes] Rappel des textes [Documents internes] Position non suivie d’effet [Mots-clés] Protection et sécurité sociale [Mots-clés] Relation des usagers avec les services publics [Mots-clés] Communication avec les services publics [Mots-clés] Règlementation des services publics [Mots-clés] Caisse primaire d'assurance maladie (CPAM) [Mots-clés] Absence d'information [Mots-clés] Dématérialisation des services publics [Mots-clés] Fracture numérique |
| Résumé : |
Le Défenseur des droits a été saisi de réclamations relatives aux difficultés rencontrées par les assurés affiliés au régime général pour obtenir des relevés de prestations d’assurance maladie datant de plus de six mois.
Tout d’abord, il a été relevé que le défaut d’alignement de la durée de mise à disposition en ligne des relevés de prestations sur le délai de prescription portait atteinte aux droits des assurés. Il a également été observé que certaines caisses primaires d’assurance maladie refusaient de délivrer des duplicatas de relevés de prestations aux assurés, malgré la suspension automatique des envois de ces relevés par voie postale à la suite de la création d’un compte Ameli. Enfin, le Défenseur des droits a alerté la Caisse nationale de l’assurance maladie (CNAM) sur la nécessité de répondre aux spécificités des publics vulnérables face au numérique, à l’occasion de la mise en oeuvre de l’obligation, pour les assurés, de renseigner une adresse de messagerie unique et personnelle. Le Défenseur des droits prend acte de la volonté de la CNAM de poursuivre ses travaux informatiques, afin que les relevés de prestations des 27 derniers mois soient consultables depuis le compte Ameli à compter de 2020, d’améliorer l’information préalable fournie aux assurés lors de leur adhésion au compte Ameli, et de rappeler aux caisses primaires d’assurance maladie qu’une suite favorable doit être donnée aux demandes de délivrance de duplicatas de relevés de prestations. Le Défenseur recommande toutefois à la caisse nationale d’apporter les modifications nécessaires au site www.ameli.fr afin que les assurés puissent opter pour le maintien des envois de relevés de prestations par voie postale et d’ajouter dans la rubrique « Paiements » du compte Ameli l’information relative à la possibilité de demander la délivrance de duplicatas. |
| NOR : | DFDR1900210S |
| Nombre de mesures : | 3 |
| Suivi de la décision : |
Par courrier en date du 22 octobre 2019, Nicolas REVEL, Directeur Général de la CNAM a informé les services du Défenseur des droits les travaux informatiques permettant d’avoir accès pour l’usager à un historique de 27 mois (au lieu de 6 jusqu’à présent) étaient en cours de réalisation. La fin des travaux devait se situer au cours de l’année 2020. Le Directeur de la caisse a attiré l’attention du DDD sur la complexité de l’opération. Deux lettres réseau ont été diffusées (en 2018 et 2019) aux caisses afin que des réponses favorables soient données aux usagers qui souhaiteraient des duplicatas de relevés de prestations. La caisse n’entend pas donner suite à la demande du DDD de mettre en place une information aux usagers dans la rubrique mes paiements. Concernant la recommandation qui vise à permettre a l’usager de revenir « au papier » s’il le souhaite, la CNAM n’entend pas la suivre dans la mesure où AMELI est un système totalement dématérialisé, ce dont l’usager est informé en acceptant les conditions générales d’utilisation. La recommandation portant sur la possibilité pour l’usager d’avoir un compte AMELI comprenant plusieurs niveaux de services n’est pas envisageable pour la CNAM en raison de la complexité technique. La caisse précise que le compte AMELI n’est pas obligatoire et que l’accès à l’assurance maladie peut se faire par téléphone ainsi qu’aux guichets et que ces canaux offrent la même qualité de prestation que le compte AMELI. |
| Thématique Bulletin documentaire PDF : | Protection sociale |
Documents numériques (1)
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