Document public
| Titre : | Dématérialisation et inégalité d'accès aux services publics |
| est cité par : |
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| Auteurs : | Défenseur des droits, Auteur |
| Type de document : | Rapports et études |
| Année de publication : | 01/2019 |
| Format : | 71 p. |
| Langues: | Français |
| Mots-clés : |
[Mots-clés] Relation des usagers avec les services publics [Mots-clés] Dématérialisation des services publics [Mots-clés] Internet [Mots-clés] Droit des détenus [Mots-clés] Majeur protégé [Mots-clés] Personne âgée [Mots-clés] Handicap [Mots-clés] Vulnérabilité économique [Mots-clés] Immigré [Mots-clés] Migrant [Mots-clés] Droit des étrangers [Documents internes] Proposition de réforme [Documents internes] Réforme de nature législative [Documents internes] Réforme de nature réglementaire |
| Résumé : |
La dématérialisation offre de nouveaux moyens d’accès aux services publics et permet de simplifier l’accès aux informations et aux documents administratifs pour une majorité d’usagers mais, si les facultés de chacun ne sont pas réellement prises en compte, elle comporte un risque de recul de l’accès aux droits et d’exclusion pour de très nombreux usagers.
Les personnes les plus concernées sont celles qui ne maîtrisent pas l’usage d’internet, ne comprennent pas le langage administratif ou ne parlent pas très bien le français, ou encore celles qui ne disposent pas d’une connexion Internet de qualité, ne sont pas équipées d’ordinateur et de scanner, etc. Dès lors, si toute personne peut, un jour, être confrontée à une difficulté dans l’accès à une démarche administrative en ligne, certains usagers le sont encore davantage comme les personnes âgées, les personnes en situation de précarité, les personnes étrangères, mais aussi les jeunes qui maîtrisent mal les codes de l’administration. Par ailleurs, les personnes en situation de handicap, pour qui certains sites ne sont pas accessibles, les personnes détenues, qui disposent d’un accès limité à internet, et les majeurs protégés, ne sont que trop rarement pris en compte dans les démarches de dématérialisation. Il est, par conséquent, impératif d’agir afin que la dématérialisation de l’accès aux services publics n’engendre pas de rupture d’égalité entre les usagers ou ne favorise l’émergence de discriminations, telle que la discrimination territoriale. C’est pourquoi, afin de ne laisser aucun usager sur le bord du chemin, le Défenseur des droits formule plusieurs recommandations dans son rapport, et notamment de : - conserver toujours plusieurs modalités d’accès aux services publics en adoptant une disposition législative en ce sens au sein du code des relations entre les usagers et l’administration. Aucune démarche administrative ne doit être accessible uniquement par voie dématérialisée ; - repérer et accompagner les personnes en difficulté avec le numérique en redéployant par exemple une partie des économies procurées par la dématérialisation des services publics vers la mise en place de dispositifs pérennes d’accompagnement des usagers ; - prendre en compte les difficultés de mise en œuvre en créant une clause de protection des usagers en cas de problème technique leur permettant de ne pas être considérés comme responsables du non-aboutissement de leur démarche ; - améliorer et simplifier les démarches dématérialisées pour les usagers en favorisant l’usage d’un identifiant unique pour accéder à l’ensemble des services publics dématérialisés et en informant mieux sur la gratuité des démarches administratives afin de mettre fin à l’orientation vers un service privé payant ; - renforcer la formation initiale et continue des travailleurs sociaux et des agents d’accueil des services publics à l’usage numérique, à la détection des publics en difficulté et à leur accompagnement ; - prendre en compte les publics spécifiques : permettre aux personnes détenues de disposer d’un accès effectif aux sites des services publics, des organismes sociaux ainsi qu’aux sites de formation en ligne agréés par l’Éducation nationale, généraliser le double accès aux comptes personnels pour le majeur protégé et son mandataire judiciaire, prendre réellement en compte les difficultés d’accès spécifiques aux personnes en situation de handicap. |
| Recommandation de réforme : |
Pour améliorer l'ergonomie des sites de services publics, le Défenseur des droits recommande : La modification de l’article 1 de l’arrêté du 14 novembre 2014 pris pour l’application de l’article 3 du décret n° 2014-879 du 1er août 2014 relatif au système d’information et de communication de l’État pour abaisser le montant prévisionnel actuel pour la consultation de tout projet relatif à un système d’information ou de communication à 5 millions d’euros. Le Défenseur des droits recommande l’adoption d’une disposition législative au sein du code des relations entre les usagers et l’administration imposant de préserver plusieurs modalités d’accès aux services publics pour qu’aucune démarche administrative ne soit accessible uniquement par voie dématérialisée. |
| Thématique Bulletin documentaire PDF : | Biens - Services |
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