Document public
| Titre : | Décision-cadre 2018-226 du 3 septembre 2018 portant plusieurs recommandations générales destinées à améliorer le traitement dématérialisé des demandes de permis de conduire et de certificat d’immatriculation et à garantir l’effectivité des droits des personnes qui demeurent conditionnées à l’octroi des titres |
| est cité par : | |
| Auteurs : | Défenseur des droits, Auteur ; Justice et libertés, Auteur |
| Type de document : | Décisions |
| Année de publication : | 03/09/2018 |
| Numéro de décision ou d'affaire : | 2018-226 |
| Langues: | Français |
| Mots-clés : |
[Documents internes] Recommandation [Documents internes] Recommandation générale [Documents internes] Position partiellement suivie d’effet [Documents internes] Proposition de réforme [Documents internes] Réforme de nature législative [Documents internes] Réforme de nature réglementaire [Documents internes] Réforme des pratiques [Mots-clés] Relation des usagers avec les services publics [Mots-clés] Délais anormaux [Mots-clés] Circulation routière [Mots-clés] Fracture numérique [Mots-clés] Technologies du numérique [Mots-clés] Certificat d'immatriculation [Mots-clés] Permis de conduire [Mots-clés] Dématérialisation des services publics [Mots-clés] Défaillance du système informatique [Mots-clés] Impossibilité de prendre en compte certaines situations [Mots-clés] Agence nationale des titres sécurisés (ANTS) |
| Résumé : |
Le Défenseur des droits a été destinataire de nombreuses saisines relatant les difficultés rencontrées avec l’Agence Nationale des Titres Sécurisés (ANTS) dans le cadre de la délivrance des permis de conduire et des certificats d’immatriculation à la suite de la mise en place généralisée du Plan Préfectures Nouvelle Génération (PPNG).
En effet, entre septembre 2017 et mai 2018, plusieurs milliers de dossiers ont été ouverts par le siège du Défenseur des droits et ses délégués territoriaux. De surcroit, pendant plusieurs semaines, ce sujet a été le principal motif d’appel à la plateforme téléphonique. Les réclamations concernent des milliers de personnes qui ont été de fait dans l’impossibilité de conduire ou d’utiliser leur véhicule pendant une période prolongée. Les difficultés remontées par ces personnes résultent de pannes informatiques, de délais excessifs de traitement des demandes, de défaut d’expertise, de difficultés à joindre les services de l’ANTS, à avoir accès aux points numériques ou à des interlocuteurs délivrant une solution inadaptée à l’usager suite à l’adoption du PPNG. Dès le 20 décembre 2017, le Défenseur des droits a appelé l’attention du ministère de l’intérieur sur les problèmes soulevés par la mise en œuvre de cette réforme et alerté depuis régulièrement ses services. |
| Recommandation de réforme : |
Sur le traitement des demandes introduites avant la mise en place généralisée du PPNG, le Défenseur des droits recommande la diffusion d’une circulaire à l’attention des préfectures les invitant à s’assurer que toutes les demandes déposées avant le 6 novembre 2017 ont été traitées ou transférées aux CERT compétents, enjoignant de transférer en urgence les dossiers en souffrance et la diffusion d’une seconde circulaire à l’attention des CERT les invitant à traiter en priorité et dans un certain délai de rigueur les dossiers anciens en retenant les délais et tarifs applicables à la date de la demande. Sur l’absence de procédure alternative à la voie numérique, il recommande encore aujourd’hui d’introduire dans la loi une clause de protection des usagers vulnérables, prévoyant l’obligation d’offrir une voie alternative au service numérique dans le cadre de la mise en œuvre de toute procédure de dématérialisation d’un service public. |
| NOR : | DFDL1800226S |
| Suivi de la décision : |
Le Défenseur des droits a pris connaissance avec attention de la réponse qui lui a été apportée dès le 26 janvier 2018 et depuis lors, des nombreuses améliorations d’ores et déjà apportées et mentionnées lors des différents échanges avec les services du ministère de l’intérieur. Des difficultés persistent néanmoins. Après avoir instruit de nombreux dossiers, participé à de nombreuses réunions et échangé avec les services du ministère de l’Intérieur, de l’ANTS et des « Centre d'expertise et de ressources des titres » (CERT) mis en cause et après prise en compte des dernières améliorations réalisées, le Défenseur des droits a décidé, en application de l’article 25 de la loi organique n°2011-333 du 29 mars 2011, de formuler plusieurs recommandations pour assurer l’effectivité des droits des usagers. En ce qui concerne la recommandation du Défenseur des droits visant à renforcer la communication sur le site public de l’ANTS en veillant notamment à améliorer son référencement dans les moteurs de recherche, le ministre de l'Intérieur a indiqué au Défenseur qu'en 2017, il a fait appel à une société afin d’améliorer son référencement naturel. Entre avril et novembre, le site ANTS a gagné des positions dans le moteur de recherche Google sur différents termes liés à son activité. En parallèle, la délégation à l’information et à la communication du ministère de l’Intérieur travaille au référencement de l’ensemble des sites internet du ministère. Des négociations sont menées avec Google qui font apparaître les sites publics, service public et ANTS, en tant que premier site en référencement naturel, après les sites d’annonces commerciales, clairement identifiés en tant que tel, c’est-à-dire les sites ayant payé leur positionnement. En ce qui concerne la recommandation visant à créer un onglet « obtenir un certificat de situation administrative détaillé » / « obtenir un extrait SIV » / « obtenir un accusé d’enregistrement SIV » accessible immédiatement sur la page d’accueil de l’espace immatriculation de l’ANTS, un lien d'accès direct à la demande de certificat de situation administratif détaillé (CSA) est déjà présent sur le site Immatriculation, rubrique « services associés ». L’ANTS va rajouter un lien sur sa page d’accueil vers ce site. L’information sera également diffusée sur les réseaux sociaux. Concernant la recommandation portant sur la régularisation des taxes additionnelles réclamées aux usagers dont les demandes ont été introduites antérieurement au changement de tarification, le ministre de l'Intérieur a informé le Défenseur des droits que la loi de finances pour 2018 a notamment modifié l’article 1010 bis du code général des impôts, qui prévoit une taxe additionnelle sur les certificats d’immatriculation des véhicules déjà immatriculés en France et dont la date de première immatriculation est postérieure au 1er juin 2004. Ces dispositions, bien qu’applicables immédiatement, n’ont pu être intégrées dans le SIV qu’en mai 2018, générant ainsi des trop-perçus sur cette taxe. Il nous est précisé qu’a été établi avec le ministère de l’action et des comptes publics que les demandes effectuées avant l’intégration complète dans le SIV de ces nouvelles dispositions ayant donné lieu à un trop-perçu pour l’Etat feraient l’objet d’un remboursement des usagers concernés. Une fiche de procédure sur les actions de remboursement est en cours d’élaboration entre les services de deux ministères. Quant à la recommandation visant la régularisation des contrôles techniques ayant perdu leur validité en raison du délai de traitement de la demande, le ministre de l'Intérieur a informé le Défenseur des droits qu'une instruction sur les conduites à tenir relatives au contrôle technique a été transmise aux préfectures en date du 30 juillet 2018. Elle répond à l’ensemble des besoins formulés par les CERT et à chacune des situations problématiques signalées par les services instructeurs. Il est précisé que l’usager a évidemment l’obligation d’être en règle quant aux dates de validité du contrôle technique de son véhicule. Il s’agit d’une obligation réglementaire prévue par l’arrêté du 9 février 2009. Cette règle a été aménagée pour toute procédure où le contrôle technique doit dater de moins de 6 mois au moment où la demande est faite par l’usager, notamment en cas de changement de titulaire sur le titre. Pour ne pas pénaliser les usagers en règle au moment de leur demande si le CERT traite la demande alors que le délai de 6 mois est dépassé, le service est autorisé à outrepasser le contrôle émis par le SIV pour faire aboutir la procédure. Enfin, concernant la recommandation sur l'absence de procédure alternative à la voie numérique, le ministère de l'Intérieur indique que le plan préfecture nouvelle génération, dont les orientations ont été présentées en Conseil des Ministres le 16 décembre 2015, prévoit l’usage exclusif du numérique pour la transmission de certaines demandes de titre, comme c’est déjà le cas pour d’autres démarches administratives. Le ministère considère que la mise en place des points numériques est suffisante pour garantir l’inclusion numérique pour tous, y compris pour les publics vulnérables. |
| Thématique Bulletin documentaire PDF : | Biens - Services |
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