Document public
Titre : | Règlement amiable RA-2018-113 du 6 mars 2018 relatif au refus d’un agent d’accueil d’un bureau de poste d’aider une personne malvoyante à remplir un recommandé et à utiliser l’appareil d’affranchissement du courrier |
Auteurs : | Défenseur des Droits, Auteur ; Emploi, biens et services privés (2016-2023), Auteur |
Type de document : | Règlements amiables |
Année de publication : | 06/03/2018 |
Numéro de décision ou d'affaire : | RA-2018-113 |
Langues: | Français |
Mots-clés : |
[Documents internes] Règlement amiable [Documents internes] Règlement amiable réussi [Documents internes] Pas de suite attendue [Documents internes] Réforme des pratiques [Mots-clés] Handicap [Mots-clés] Handicap sensoriel [Mots-clés] Relation des usagers avec les services publics [Mots-clés] Respect de la personne [Mots-clés] Absence de prise en compte des capacités [Mots-clés] Biens et services [Mots-clés] Discrimination [Mots-clés] Accessibilité [Mots-clés] Déontologie |
Texte : |
La réclamante est atteinte d’un déficit visuel pour lequel une invalidité supérieure à 80 % lui a été reconnue.
Alors que jusqu’à présent elle n’avait jamais rencontré de difficulté dans son bureau de poste, un agent de La Poste a refusé de l’aider à remplir un recommandé et de l’accompagner aux appareils d’affranchissement. Son handicap ne lui permettait en effet pas d’accomplir seule ces tâches. Face au refus du guichetier, c’est finalement un usager qui aura aidé la réclamante dans ses démarches. Le Défenseur des droits est intervenu auprès du bureau de Poste.Le Défenseur des droits notait que ce comportement était contraire aux règles éthiques et déontologiques du groupe La Poste. Le Défenseur des droits rappelait l’article 12 de l’ordonnance n°2014-1090 du 26 septembre 2014 relative à la mise en accessibilité des établissements recevant du public. Afin de prévenir le renouvellement de telles difficultés , il recommandait que des actions de sensibilisation et de formation sur l’accueil des usagers en situation de handicap soient mises en place. Le Défenseur des droits décidait enfin d’informer de la situation le déontologue du réseau La Poste. Le déontologue du réseau La Poste a informé le Défenseur des droits qu’une réponse avait été adressée à la réclamante afin de lui présenter des excuses et que des mesures avaient été prises dans ce bureau de poste afin « que de tels faits ne se reproduisent plus ». Il indiquait que « plus généralement, une formation destinée à l’ensemble des bureaux de Poste serait organisée en 2018 ». Cette formation intégrera les valeurs de la Poste, notamment en termes d’accessibilité. Les difficultés rencontrées par la réclamante résultaient de la règlementation de La Poste qui demandait aux guichetiers de ne pas remplir les recommandés des clients (pour des questions de responsabilité). La direction des services courrier et colis de La Poste a modifié la procédure Lettre recommandées pour permettre aux chargés de clientèles et guichetiers d’aider activement les clients en situation de handicap. |
Thématique Bulletin documentaire PDF : | Handicap - Autonomie |