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| Titre : | Accueil téléphonique et dématérialisation des services publics : Les résultats d'une enquête mystère |
| est cité par : | |
| Auteurs : | Défenseur des Droits, Auteur ; Institut national de la Consommation, Auteur ; Promotion de l'égalité et accès aux droits, Auteur |
| Type de document : | Rapports et études |
| Année de publication : | 09/2016 |
| Format : | 86 p. |
| Langues: | Français |
| Mots-clés : |
[Mots-clés] Relation des usagers avec les services publics [Mots-clés] Accès au droit [Mots-clés] Dématérialisation des services publics [Mots-clés] Caisse nationale de l'assurance maladie des travailleurs salariés (CNAMTS) [Mots-clés] Caisse nationale des allocations familiales (CNAF) [Mots-clés] Pôle emploi |
| Résumé : | La problématique de l'accès aux droits se trouve renouvelée depuis une dizaine d'années du fait de la diffusion spectaculaire d'internet. En France, les nombreux services publics et administrations délivrant des prestations aux personnes, fondées sur des droits définis par le législateur et les pouvoirs publics, ont pour beaucoup su accompagner cette mutation au bénéfice des usagers. Les démarches ont été simplifiées dans un nombre important de cas, puisqu'au lieu de faire la queue, parfois interminable, dans des bureaux bondés, quelques clics permettent aujourd'hui d'accéder aux renseignements et démarches souhaités. Dans ce contexte, la place et le rôle de l'accueil téléphonique, mode classique de relation avec les services publics, s'en trouvent modifiés et méritent d'être étudiés. L'enquête mystère, dont les résultats sont ici présentés, a été menée afin d'appréhender l'impact de la dématérialisation sur l'accès aux services publics, en étudiant les capacité d'accueil, d'écoute et de réponse aux sollicitations téléphoniques des usagers, et en particulier les réorientations sur les sites internet. Trois grands organismes qui incarnent des services publics essentiels et généralistes, l'Assurance maladie (CNAMTS), la Caisse nationale d'allocations familiales (CNAF) et Pôle emploi, ont été choisis pour cette enquête mystère |
Documents numériques (1)
 DDD_ETU_DDD_201609_accueil_telephonique_dematerialisation.pdf Adobe Acrobat PDF |
