Document public
| Titre : | Réponse ministérielle relative aux recommandations du Défenseur des droits concernant l'accès aux services publics |
| Voir aussi : | |
| Auteurs : | Ministère de la Décentralisation et de la Fonction Publique (2014- 2016), Auteur ; Georges Ginesta, Auteur ; Assemblée Nationale, Auteur |
| Type de document : | Textes officiels |
| Année de publication : | 12/01/2016 |
| Numéro de décision ou d'affaire : | 73579 |
| Langues: | Français |
| Mots-clés : |
[Mots-clés] Relation des usagers avec les services publics [Mots-clés] Services publics locaux |
| Mots-clés: | Maisons de services au public |
| Résumé : |
Suite à la publication du rapport annuel d'activité 2014 du Défenseur des droits, dont il résulte que l'accès aux services publics constitue l'un des thèmes récurrents dans les saisines du Défenseur, le député a sollicité l'analyse de la ministre de la situation et les mesures qu'elle entend prendre afin de trouver des solutions aux problèmes soulevés par ce rapport.
La ministre indique que le gouvernement, dans le cadre notamment du "choc de simplification", a fait de l’accès aux services publics l’une de ses priorités. Elle détaille les quatre axes de travail retenus : - la mise en place d’une démarche qualité commune à l’ensemble du service public autour du référentiel Marianne, - l’expérimentation et la diffusion de bonnes pratiques permettant l’optimisation cross-canal des contacts des usagers, - le développement de l’accueil public de proximité et - la création d’outils permettant de faciliter le travail des agents en contact avec le public. La ministre indique notamment que le référentiel Marianne, créé en 2008, qui définit un standard interministériel de la qualité de l’accueil au sein des services de l’Etat, a été déployé sous le pilotage du SGMAP sur l’essentiel des services de l’Etat à gros volumes d’accueil ce qui a permis une amélioration significative de la qualité dans le service apporté à l’usager comme l’atteste le baromètre annuel réalisé selon le principe du « visiteur mystère ». Par ailleurs, elle considère que l'accès de tous au service public est favorisé par la promotion d'une meilleure qualité de service. La démarche « 100% Contacts efficaces », lancée en 2013, vise une amélioration du parcours et de l’expérience des usagers dans une logique « cross-canal » (alignement de l’offre de service présente sur les différents canaux pour des parcours fluidifiés et simplifiés pour tous les usagers). Cette démarche regroupe, sous l’animation du SGMAP, 20 services de l’Etat et organismes sociaux représentant près de 400 millions de contacts annuels avec les usagers. La ministre ajoute que depuis le lancement de cette initiative, de nombreuses réalisations concrètes ont émergé, en phase avec les recommandations du Défenseur des droits, telles que le développement de la pro-activité à la Mutuelle sociale agricole par l’usage des SMS, la création de nouveaux services pour faciliter les demandes de bourses et les inscriptions au collège et lycée (avec notamment la mise en ligne récente d’un simulateur de bourses) ou la création d’un relevé mensuel unique, couvrant l’ensemble des prestations de la Caisse Nationale des Allocations Familiales et accessible en ligne (généralisation prévue en 2016). En outre, le gouvernement s’est engagé dans un développement de l’accueil physique de proximité (Maisons de services au public) en utilisant les apports du numérique (bornes interactives et visio-guichets). La ministre considère que ces Maisons de service au public permettent de répondre concrètement au problème d’accès aux services publics, en apportant un soutien aux cibles prioritaires mais en touchant également les territoires ruraux, afin de répondre aux inégalités qui peuvent être également de nature territoriale. Elle ajoute que l’objectif est d’atteindre 1000 Maisons de services au public d’ici 2017 (il en existe moins de 400 aujourd’hui). Enfin, la ministre indique que l’amélioration de l’accès aux services publics passe également par le travail sur les métiers de la relation de service et sur l’évolution des compétences des agents. Nouveaux modules de formation continue pour les les agents sont conçus et mis en œuvre, telle que la formation rationnelle créée en 2014 et qui est en cours de déploiement (en 2015) sur 2500 agents au sein du Régime Social des Indépendants et incluse dans le programme de formation initial des agents d’accueil de la Direction Générale des Finances Publiques. |
| En ligne : | http://questions.assemblee-nationale.fr/q14/14-73579QE.htm |
| Cite : |
