Document public
| Titre : | Décision MLD-2014-138 du 23 septembre 2014 relative à l’absence de prise en compte par une agence de voyage du handicap d’un client dans l’organisation d’un séjour touristique |
| Auteurs : | Défenseur des droits, Auteur ; Accès aux biens et services privés (2011-2016), Auteur |
| Type de document : | Décisions |
| Année de publication : | 23/09/2014 |
| Numéro de décision ou d'affaire : | MLD-2014-138 |
| Langues: | Français |
| Mots-clés : |
[Documents internes] Recommandation [Documents internes] Recommandation individuelle et générale [Documents internes] Position suivie d’effet [Mots-clés] Handicap [Mots-clés] Discrimination [Mots-clés] Biens et services [Mots-clés] Commerce [Géographie] Égypte |
| Résumé : |
Monsieur et madame A souhaitent faire une croisière sur le Nil. Madame A est handicapée. Les époux ont acheté sur internet un voyage d’une semaine en Égypte auprès d’une agence de voyages spécialisée dans le « sur-mesure ». Au cours du séjour, les réclamants ont rencontré des difficultés en raison du handicap de madame A et ils n’ont pu avoir accès à l’ensemble des prestations composant le séjour.
Les réclamants pouvaient légitimement s’attendre à ce que l’agence de voyages, dûment informée du handicap de la réclamante, mette en œuvre l’ensemble des moyens nécessaires pour permettre l’exécution des prestations vendues. En application de l’article L. 211-16 du code du tourisme, les agences de voyages sont responsables de plein droit de l’exécution des obligations résultant du contrat de séjour. Pour s’exonérer de sa responsabilité, l'agence invoque la faute des acheteurs qui ne l’auraient jamais informée du handicap de Madame A.. Or, les réclamants apportent la preuve de la communication de cette information dès la pré-réservation. Alors qu’elle n’a pas mis en œuvre les moyens nécessaires pour permettre la bonne exécution des prestations composant le forfait touristique vendu, l’agence de voyage pourrait voir sa responsabilité civile engagée en application de l’article L. 211-16 précité. En conséquence, le Défenseur des droits décide de proposer à l’agence de voyages et aux réclamants de conclure une transaction afin de réparer les dommages qu’ils ont subis. Il décide de recommander au Syndicat national des agences de voyages d’adopter des mesures pour assurer la prise en compte des besoins particuliers des clients en situation de handicap en matière de vente à distance de forfaits touristiques. |
| Date de réponse du réclamant : | 29/09/2015 |
| Nombre de mesures : | 1 |
| Suivi de la décision : | Par courrier en date du 2 avril 2015, le Syndicat national des agences de voyages a indiqué au Défenseur des droits qu’une note juridique sur les recommandations particulières d’information des consommateurs intégrant le souci de non-discrimination serait adressée à l’ensemble de ses adhérents. Cette note qui est en cours de finalisation sera transmise au Défenseur des droits. Enfin, le SNAV indiquait s’être rapproché de la Médiation du tourisme et du voyage sur ce cas précis, qui l’a informé qu’une attention toute particulière sera portée à une collaboration et un échange de bonnes pratiques afin d’intégrer toutes recommandations émanant du Défenseur des droits. |
| Cite : |
Documents numériques (1)
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